3 Sai Lầm Nghiêm Trọng Khiến Khách Hàng Một Đi Không Trở Lại

Đôi lần, ai trong chúng ta cũng đã từng cảm thấy khó chịu bởi cách phục vụ kém chuyên nghiệp của một số công ty. Chúng ta đã quen nghe những lời than phiền như thế này:

“Chiếc áo sơ mi tôi lấy về từ tiệm giặt ủi bị lấm bẩn, nhưng họ bảo không chịu trách nhiệm.”
“Nhân viên thu ngân vừa thanh toán cho khách vừa buôn điện thoại với bạn bè.”
“Dù tôi là khách nhưng nhân viên khách sạn đối đãi với tôi như kẻ xâm nhập bất hợp pháp.”

Có bao giờ bạn bực bội vì dịch vụ khách hàng quá tệ?

Những việc tương tự rất hay tiếp diễn. Dịch vụ khách hàng kém xuất hiện khắp nơi, đến nỗi nó đã trở thành chuyện bình thường. Việc này có thể giải thích vì sao những khách hàng bực bội nhất chỉ ngoảnh mặt bước đi mà chẳng buồn phàn nàn lấy một lời. Họ thà bỏ sang nơi khác chứ không muốn lên tiếng than phiền.

Chắc hẳn bạn đã biết, những khách hàng bị phật lòng sẽ thuật lại với bạn bè và gia đình của họ. Theo các nghiên cứu, một người khách không hài lòng ở mức trung bình sẽ kể với chín hoặc mười người về dịch vụ mà họ cho là kém cỏi. Nói cách khác, một số lượng lớn khách hàng sẽ dần rời bỏ những công ty làm mất lòng họ, đồng thời kéo theo cả bạn bè và người quen làm điều tương tự.

Các doanh nghiệp (thuộc mọi lĩnh vực) tất nhiên cũng đã biết điều đó và đang cố hết sức để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nào là khách sạn, bệnh viện, hãng hàng không,… đến cả các doanh nghiệp trực tuyến cũng đang thi nhau “khủng bố” khách hàng bằng những bản khảo sát ý kiến. Họ chi hàng triệu đô vào các chương trình huấn luyện nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Họ quyết tâm đặt dịch vụ khách hàng ở mức ưu tiên cao nhất trong kế hoạch hoạt động, đến mức bạn sẽ nghĩ rằng, “Giờ thì chắc không còn những nhân viên thô lỗ và kém thân thiện nữa”.

Tuy vậy, chỉ có một số ít công ty đã đạt đến tầm xuất sắc về dịch vụ khách hàng. Bởi một số lý do mà việc cải thiện này không đơn giản như ta tưởng. Theo tôi, sau đây là một số sai lầm mà các công ty thường mắc phải và khiến cho dịch vụ của họ chẳng bao giờ đạt đến đẳng cấp hàng đầu.

Sai lầm #1: Chỉ chú trọng vào chất lượng sản phẩm

“Cứ tập trung vào chất lượng và để mặc dịch vụ khách hàng ra sao thì ra.”

Rất nhiều doanh nghiệp dồn tâm huyết vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Hàng trăm công ty, với sự trợ giúp của những “bậc thầy” như W. Edwards Deming, Philip Crosby và Genichi Taguchi, đã áp dụng các kỹ thuật như kiểm soát quy trình bằng phương pháp thống kê (Statistical Process Control, gọi tắt là SPC) để nâng chất lượng sản phẩm lên đáng kể. Tuy nhiên, họ lại cho rằng những nỗ lực như vậy là giải pháp duy nhất cho việc duy trì ưu thế cạnh tranh.

 Nhiều công ty lầm tưởng rằng chất lượng sản phẩm là tất cả.

Thực tế: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng phụ thuộc chặt chẽ lẫn nhau. Để đánh giá đầy đủ về chất lượng sản phẩm thì không thể thiếu việc xem xét dựa trên quan điểm của khách hàng. Dù các kỹ sư của bạn tự hào vì tạo ra những mẫu thiết kế tân tiến, dù bộ phận sản xuất có thể xúc tiến sản phẩm với số lượng “khủng”, nhưng điều đó cũng chẳng mấy ý nghĩa nếu sản phẩm của bạn không đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng. 

Ngay cả khi bạn đứng dưới quan điểm của khách hàng để đo lường chất lượng sản phẩm thì cũng chưa đủ để khẳng định họ hoàn toàn hài lòng. Một sản phẩm thuộc hàng cực phẩm nhưng khâu bán hàng và hỗ trợ không chuyên nghiệp thì cũng dễ làm mất lòng người mua. Đã bao giờ bạn mua một sản phẩm và tuyên bố “không có lần sau” chỉ bởi thái độ phục vụ của nhân viên khiến bạn bực mình?

Các doanh nghiệp đã sai lầm khi cho rằng việc theo đuổi những cải tiến về chất lượng chính là lời giải cho mọi vấn đề của họ. Thực tế, đó chỉ là một phần trong lời giải. Những nỗ lực phát triển sản phẩm của họ sẽ trở nên vô ích nếu dịch vụ khách hàng thất bại.

Sai lầm #2: Để khách hàng phản hồi càng nhiều càng tốt

“Làm tốt dịch vụ khách hàng chính là giỏi giải quyết những than phiền.”
“Hãy gọi số 800-111-2222 hoặc liên hệ với chúng tôi tại www.customerservice.com nếu quý khách gặp bất cứ vấn đề nào.”
“Nếu quý khách không vừa ý với phòng của mình, hãy báo cho chúng tôi để được đổi phòng.”
“Vui lòng điền vào phiếu này. Chúng tôi hân hạnh đón nhận những phản hồi từ quý khách.”

Các công ty đã chi hàng triệu đô để tạo cơ hội cho khách hàng của họ… than phiền, than phiền, và than phiền. Vấn đề là, nhiều công ty trong số đó không biết sử dụng những lời than phiền một cách có chiến lược. Kết quả là thông thường, họ thất bại trong việc gửi đến khách hàng những hồi đáp thỏa đáng.

Thực tế: Tình hình càng trở nên căng thẳng nếu công ty không đưa ra được giải pháp, hoặc ít nhất là một lời hồi đáp nào đó cho các vấn đề mà khách hàng than phiền. Trong cuộc chiến “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, một công ty có thể giành thắng lợi ở một số mặt trận nếu chỉ tập trung vào mỗi việc tiếp nhận những lời than phiền, nhưng khi xét đến toàn bộ chiến cuộc thì công ty đó sẽ nắm phần thua. Giải pháp này trở nên vô hiệu đối với trường hợp khách hàng bị mất lòng nhưng chỉ đơn giản bỏ đi chứ chẳng than phiền lời nào.

 Nhiều khách hàng phật lòng thường bỏ đi chứ không than phiền lấy một lời.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc bao gồm rất nhiều yếu tố bên cạnh việc tiếp nhận những lời than phiền. Điều đó có nghĩa là bạn phải nỗ lực hết sức để khi khách hàng đến với công ty của bạn thì họ không có lý do để than phiền ngay từ ban đầu. Để đạt đến “trình” ấy, các công ty phải đặt ra những chiến lược nhằm đáp ứng đủ và thậm chí vượt mức mong đợi của khách hàng một cách nhất quán và đều đặn.

Nói như thế không có nghĩa là bạn bỏ qua việc tiếp nhận những lời phản hồi hay than phiền, mà bạn phải xem đó như một “quân cờ” đặt trong một chiến lược bao quát hơn. Những công ty kiểm soát tốt dịch vụ khách hàng thường xem những phản hồi là cơ hội để họ học hỏi và cải thiện: “Từ lời phàn nàn này, chúng ta có thể rút ra bài học gì để cải thiện dịch vụ của mình trong tương lai?” Còn những công ty xuất sắc thì xem phản hồi là cơ hội để họ tạo ấn tượng với khách hàng, bằng cách cố gắng làm mọi thứ có thể nhằm xử lý tình huống sao cho vừa lòng các “thượng đế”. Nói cách khác, họ vẫn quan tâm đến những phản hồi, nhưng họ chú trọng hơn vào việc ngăn chặn bất cứ vấn đề nào có nguy cơ dẫn tới những than phiền ngay từ đầu.  

Sai lầm #3: Chọn giải pháp sơ bộ

Nhiều doanh nghiệp cố gắng chọn những hướng đi dễ dàng để cải thiện dịch vụ. Họ tin rằng bằng cách áp dụng một chính sách mới, khởi động một chương trình đào tạo mới hoặc tổ chức những buổi trò chuyện khích lệ nhân viên, thì họ nghiễm nhiên sẽ mang danh là công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Thực tế: Đây là sai lầm nghiêm trọng nhất trong hết thảy. Như đã nói, đâu phải dễ để vươn đến tầm xuất sắc trong dịch vụ khách hàng. Chẳng có đường tắt hay giải pháp tức thời nào cả. Những công ty nổi tiếng với dịch vụ khách hàng được đánh giá cao là những công ty biết quan sát từng khía cạnh thực tế để đạt được mục tiêu.

Huấn luyện tốt mà không có sự tuyển chọn phù hợp thì cũng là một sự lãng phí thời gian và tiền bạc. Tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chu đáo nhưng không khuyến khích nhân viên đề xuất giải pháp cải thiện nghĩa là lãng phí nguồn lực. Các công ty cần phải lên chiến lược chặt chẽ và thực thi sao cho hiệu quả; mọi mảnh ghép của bức tranh cần được đặt vào đúng chỗ của chúng. Chỉ khi đó, họ mới tạo dựng được một dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cách chúng ta đối xử với khách hàng, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng những mong đợi của họ chính là thứ tạo nên sự khác biệt. Chúng ta chọn tiếp tục duy trì những quan niệm sai lầm như trên hay đối mặt với thực tế và bắt tay vào hành động để tạo ra sự thay đổi?

Sưu tầm