Quản lý nhân viên trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn

Trong thời kỳ hội nhập hiện nay, các nhà quản lý, đặc biệt là quản lý trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, nếu không xây dựng được cho mình một phong cách làm việc chuyên nghiệp, một sức mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, họ sẽ chẳng thể thu hút, tạo lập được một nguồn nhân lực chất lượng, hiệu quả - một nhân tố giữ vai trò quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thương trường.

Sự tác động của yếu tố tâm lý đối với khả năng làm việc.
Nhà thuyết minh nổi tiếng Frederick W.Taylor ở trường “khoa học quản lý” đã phác thảo một tiến trình quản lý 3 bước gồm:
1.      Nghiên cứu về thời gian và về cách vận hành trong sản xuất để quyết phương pháp tốt nhất nhằm thực hiện công việc.
2.      Chọn lựa một cách khoa học những nhân viên có những đặc điểm thể chất thích hợp để thực hiện công việc được giao.
3.      Phương pháp xét lương và thưởng (theo tỷ lệ phần trăm): để khi năng suất tăng công nhân nhận được tiền nhiều hơn.
Cách này chưa phân biệt được rõ “con người” với “máy móc”. Khi sản xuất hàng loạt, cần phải nghiên cứu thêm, vì khi lực lượng công nhân phát triển, họ không chấp nhận bị đối đãi như một cái máy, vì con người không phải là cái máy!
Con người không phải là vật phụ thuộc như cái máy chỉ được khuyến khích bằng đồng tiền. Thí nghiệm của Hawthorne (một thí nghiệm về sử dụng ánh sáng công nghiệp trong các phân xưởng của nhà máy sản xuất Hawthorne thuộc công ty điện Western) đã mở đầu những nghiên cứu về quan hệ giữa con người, tập trung vào thái độ xử sự giữa những con người với nhau để thúc đẩy họ làm việc. Yếu tố tâm lý của con người rất phức tạp, không thể đối xử với mọi người đều như nhau. Hiểu được sự khác nhau giữa những con người và tìm kiếm những biện pháp khác nhau để động viên họ là một trong những yếu tố giúp đạt hiệu quả cao trong quản lý nhân viên.
  Thay đổi thái độ, cách nhìn nhận để biết nhu cầu cá nhân của nhân viên
Một trong những thách đố đối với người quản lý khách sạn là bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên, vì họ là những người góp phần tích cực đề hoàn thành mục tiêu của khách sạn. Lý tưởng nhất khi tất cả nhân viên đều sẵn sàng làm việc nhằm hoàn thành mục tiêu. Tuy nhiên, mục tiêu được đặt ra cũng vì mục đích cá nhân (hoàn thành mục tiêu thì được thưởng, tăng lương và tạo được uy tín). Vì thế, cần phải tìm hiểu sâu nhắm khuyến khích nhân viên để họ biết được nhu cầu cần thiết của họ, cho từng người.
  Có hai trường phái tư tưởng về “thái độ con người” như sau:
1.      Bản chất của một người bình thường là không thích công việc, tìm cách tránh né, không có tham vọng đặc biệt, không muốn có trách nhiệm, không quan tâm đến các mục tiêu của tổ chức, tìm kiếm sự an phận nên thích được chỉ đạo, nói gì làm đó. Với những công nhân thuộc trường phái này, các nhà quản lý phải quan sát và hướng dẫn kỹ những hoạt động của họ bằng những biện pháp đe dọa, xử phạt và cưỡng bách nếu cần thiết. Chỉ có biện pháp này mục tiêu của tổ chức mới có thể hoàn thành.
2.      Người bình thường không phải là “kẻ đần độn, thụ động”. Hầu hết mọi người đều có khả năng nhận định mức độ trách nhiệm của mình và nếu được khuyến khích thích hợp sẽ chịu làm việc theo đúng mục đích của tổ chức. Đối với trường phái này, cần phải cố gắng khuyến khích những động cơ vốn có của con người. Vai trò quản lý trở thành vai trò giúp đỡ người khác thực hiện mục đích cá nhân thông qua sự hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp quản lý cho trường phái thứ nhất là thái độ độc đoán trong điều khiển trong khi phương pháp thứ hai lại tận dụng những nhu cầu cá nhân để hướng dẫn và khuyến khích nhân viên trong công việc.

Một trợ lý giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống của một khách sạn lớn  đã vận dụng phương pháp thứ hai đối với các nhân viên của mình như sau: Vào những đêm đông khách, nhân viên không kịp rửa chén bát và ly tách, đồ đạc bẩn để kịp phục vụ cho khách. Người quản lý này đã nghĩ tới giải pháp cần phải chi một số tiền lớn để trang bị những máy rửa mới. Tuy nhiên, trước khi đề nghị thêm trang thiết bị, quản lý đã quyết định hỏi ý kiến của chính những người rửa chén đĩa về việc cải thiện tình huống trên. Và người quản lý này đã rất ngạc nhiên khi nhân viên đề nghị xem lại những máy rửa đang sử dụng và thay đổi một vài khâu trong quy trình rửa. Nhờ vậy, những khó khăn đã được giải quyết với tổn phí thấp nhất: năng suất của nhân viên rửa chén đĩa tăng khoảng 30% và khách sạn có thể giảm bớt 5 người. Điều này cho thấy, tất cả các nhân viên, thậm chí đó là người rửa chén đĩa đều có thể đóng góp y kiến khi có cơ hội.

Trong lĩnh vực quản lý, cần phải có những nhận định cơ bản về hành vi và nhu cầu của con người. Không phải trong mọi trường hợp đều có kết thúc tốt đẹp như ví dụ trên. Để có thể nghĩ tới việc xây dựng được cho mình một văn hóa doanh nghiệp vững mạnh - một công việc của dài lâu - các doanh nghiệp cần bắt đầu thay đổi từ chính thái độ, cách nhìn nhận nhân viên của mình. Nắm bắt được vấn đề này tức là đã được trang bị một kỹ năng quan trọng mà người quản lý phải có.

VIETSOLUTIONS trích từ nguồn AmThucKhachSan