TIÊU CHUẨN TRỞ THÀNH LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN 4 SAO

Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn.

Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.

                   

Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân viên hiện nay ở các khách sạn hiện nay đã và đang diễn ra với các hình thức sau đây:

1. Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn ).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo…

2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

* Ngoại ngữ:
- Đối với KS 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với KS 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.
* Vi tính: Biết sử dụng vi tính văn phòng.

3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực.
- Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc "Khách hàng không bao giờ sai".
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.

4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất

- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.

                 

Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một cách hệ thống, có bài bản hơn. Chính vì thế, cần phải xây dựng một chương trình với các môn học có tính nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn.

Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ nhưng thiếu một môi trường thực hành sinh động, những người được đào tạo cũng khó có thể trở thành những lễ tân viên tốt và sau đó là giỏi.

                   
 

Trong thực tế hiện nay, số lễ tân viên thực sự tâm huyết chưa phải đã chiếm đa số… đội ngũ lễ tân viên cần được bổ sung mới để thay thế cho những người có tuổi đời cao hoặc chuyển sang những công việc khác. Hiện nay, tình trạng chắp vá, không thường xuyên trong đào tạo đội ngũ lễ tân viên khách sạn cũng đã đến hồi cảnh tỉnh.

Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên nói riêng vừa là một công việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của tương lai trong nhiều năm sau. Đó chính là một trong những nhiệm vụ lớn để Việt Nam thành điểm du lịch thật sự có sức hút với khách du lịch gần xa.

VIETSOLUTIONS sưu tầm