Các nhân viên buồng phòng thường được ví như những “NINJAS” trong ngành khách sạn, họ đến và đi khi không ai biết và để lại những căn phòng sạch đẹp cùng với sự thỏa mãn cho khách hàng. Làm sao chúng ta có thể có những cuộc trao đổi thẳng thắn với khách hàng về hoạt động của bộ phận buồng phòng? Làm sao để giảm thiểu những khiếu nại? Làm sao để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng? Dưới đây là một vài hoạt động tiêu biểu mà bộ phận buồng phòng có thể thực hiện nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn:
1. Không làm phiền
Khách hàng gọi điện tới bộ phận lễ tân và phàn nàn rằng sao ngày hôm nay phòng 102 chưa được dọn sạch. Bộ phận lễ tân tìm hiểu và phát hiện ra rằng phòng 102 để tấm biển “Không làm phiền” (Do not disturb) trước cửa phòng mà không hề nhận ra điều đó. Điều này nghe có vẻ quen thuộc? Làm sao khách sạn có thể tránh những khiếu nại như thế này? Hãy tạo một chiếc túi “Không làm phiền”.Hãy tìm kiếm những chiếc túi mà có thể treo trước cửa phòng. Chiếc túi này có thể sẽ chứa khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, dầu gội, dầu xả và một lá thứ “Không làm phiền” phía bên trong. Người giám sát hay người quản lý bộ phận buồng phòng sẽ đặt chiếc túi này ở tất cả các cửa phòng có tấm biển “ Không làm phiền” trước khi khách hàng bỏ tấm biển ra hay rời khỏi phòng. Điều này sẽ giảm thiểu những khiếu nại từ khách hàng tới bộ phận lễ tân, và khiến khách hàng hài lòng hơn về bộ phận buồng phòng, cũng như là những dịch vụ chung của khách sạn.
2. Tạo cảm giác sở hữu
Nhân viên buồng phòng không phải là người sở hữu những căn phòng trong khách sạn. Nhưng liệu họ có tự hào về chất lượng và số lượng phòng họ đã dọn dẹp mỗi ngày? Nếu vậy, họ có được quyền ghi tên họ trong mỗi phòng họ đã hoàn thiện? Liệu họ có thể viết tên họ vào tập giấy nhớ trên bàn làm việc hay cạnh tủ giường. Bạn có thể bắt đầu với những mẩu tin nhắn như: “Cám ơn bạn đã chọn khách sạn của chúng tôi làm địa điểm nghỉ chân. Ngày hôm nay, phòng của bạn được dọn dẹp bởi nhân viên A”. Hay bạn có thể có những chiếc bưu thiếp nhỏ dành riêng cho nhân viên buồng phòng. Mục đích của việc này là khiến cho những nhân viên buồng phòng cảm thấy sở hữu và có trách nghiệm hơn đối với những căn phòng họ dọn dẹp. Đây chỉ là một việc nhỏ – nhưng nó lại có thể mang đến nhiều tín hiệu tích cực hơn so với bạn tưởng tượng.
3. Luôn luôn kiểm tra
Làm sao bạn có thể khuyến khích nhân viên buồng phòng kiểm tra về bui bẩn hay những đồ vật khách hàng để lại? Liệu họ có cảm thấy vui khi làm việc? Họ có yêu thích công việc của mình? Chúng ta có thể kiểm tra bằng điều này bằng một trò chơi nhỏ. Hãy đến một cửa hàng và mua một ít giấy và coi nó như những đồng tiền có giá trị. Để những tờ giấy này vào tủ quần áo, dưới gầm giường, tủ giường hay bất kỳ địa điểm nào có thể. Hãy thông báo với nhân viên của bạn khi bạn bắt đầu trò chơi. Khuyến khích họ tìm kiếm những mẩu giấy này, và khi thu thập đủ họ có thể đổi lại để nhận được tiền mặt, quà, phiếu ăn sáng miễn phí hay bất cứ điều gì mà bạn nghĩ có thể tạo nên động lực khiến họ trở nên chăm chỉ hơn.
4. Luôn cư xử hòa nhã
Nhân viên lễ tân nhận được cuộc điện thoại phàn nàn của khách hàng về việc không có khăn tắm trong phòng, hay có những loại vật dụng chưa được thay đổi mỗi ngày hay chưa được làm sạch, phương án thông minh nhất mà bạn có thể đáp trả khách hàng đó là “Chúng tôi thực sự xin lỗi”. Hãy đáp ứng những nhu cầu của khách hàng với thái độ hữu nghị, nhiệt tình và hòa giải nhất.
Sưu tầm
0 comments:
Post a Comment