Gen của ngành quản trị khách sạn

Những phương thức để tìm kiếm nhân viên với khả năng phục vụ khách hàng bẩm sinh, đặc biệt trong ngành quản trị khách sạn.

Tầm quan trọng của kĩ năng mềm

Các nghiên cứu của Viện nghiên cứu Stanford và Carnegie Mellon Foundation of Fortune 500 CEO đã phát hiện ra rằng 75 % của sự thành công lâu dài phụ thuộc vào kỹ năng con người và chỉ có 25 % là phụ thuộc vào các kĩ năng kĩ thuật. Trong cuộc khảo sát khác được thực hiện bởi Right Management – các chuyên gia quản lý nhân tài và nghề nghiệp trong ngành nhân sự cho rằng, hơn 800 nhà quản lý nhân sự ở Bắc Mỹ và các nhà kinh doanh đã nói về những điều mà họ cảm thấy quan trọng nhất và đóng góp “ ngay lập tức” cho hiệu suất làm việc, trong đó:

• 31% chọn văn hóa tổ chức / động lực phù hợp
• 26% chọn hành vi cá nhân
• 21% chọn khả năng tư duy phê phán
• 12% chọn các kĩ năng kĩ thuật
• 11% chọn các kinh nghiệm liên quan

“Có một điều chắc chắn rằng với những người có khả năng phục vụ khách hàng bẩm sinh ” – Alex White, giám đốc nhân sự cho khách sạn Benchmark International nói, ” họ đặt nhu cầu của khách hàng lên trước tiên, và họ luôn phục vụ khách hàng với một nụ cười ấm áp cùng với một thái độ hiếu khách. Họ cũng cảm thấy thoải mái trong hầu hết các môi trường hay hoàn cảnh. Tất cả các kỹ thuật đều có thể được truyền đạt miễn là họ có thái độ và mong muốn học hỏi. Có nhiều ví dụ khác nhau về những khách sạn mà nhân viên của họ vô cùng chuyên nghiệp nhưng lại không có sự ấm áp trong thái độ, và điều này đã đẩy lùi họ trên con đường cạnh tranh với đối thủ của mình”

Khách hàng có thể nhận biết được sự thiếu mềm mại và thái độ ân cần của nhân viên khách sạn, cho dù họ chuyên nghiệp đến đâu. “Nếu ai đó chỉ tập trung vào chuyên môn kỹ thuật và các mặt thủ tục của dịch vụ, cảm xúc khách hàng sẽ bị coi nhẹ và chính điều này sẽ cản trở khách sạn trong việc đạt tới mức độ vượt trội của dịch vụ và khó lòng có thể khiến khách hàng quay trở lại”, Roberta Nedry nhận định – chủ tịch và là người sáng lập của Hospitality Excellence, Inc. “Thái độ là điều quan trọng nhất, cũng như là ấn tượng, ngoại hình và kỹ năng giao tiếp. Ngành công nghiệp khách sạn trong thế giới hiện tại chính là việc tạo ra những kinh nghiệm, những ký ức tốt đẹp và làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón. Những nhà tuyển dụng cần phải chắc chắn rằng những nhân viên tiềm năng hiện tại đang được đào tạo một cách vững chắc với tất cả các kĩ năng và chiến lược. Đó là những yếu tố thiết yếu để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt trên cơ sở phù hợp và liên tục. “

Tìm kiếm những nhân viên có thế mạnh trong khả năng phục vụ khách hàng

Làm thế nào để nhà quản lý nói chung và những giám đốc điều hành khách sạn có thể tìm kiếm được những nhân viên có tài năng trong phục vụ khách hàng? Yếu tố quyết định nằm ở những buổi phỏng vấn, bởi thông qua đó nhà tuyển dụng có thể hiểu rõ được phẩm chất của người ứng tuyển. Kỹ năng mềm, Peter Shrive nhận định, có thể được kiểm tra thông qua các câu hỏi đầy thách thức, thay đổi vai trò và câu hỏi xử lý những tình huống ở ba vấn đề quan trọng nhất trong ngành khách sạn:

• Tiếp đón/Lễ tân
• Bảo đảm quá trình nghỉ dưỡng tại khách sạn luôn luôn thoải mái và đúng như quảng cáo
• Mỗi chuyến đi là một trải nghiệm thú vị

Các cuộc phỏng vấn nên bao gồm hai phần. Đầu tiên là sự đánh giá những ấn tượng ban đầu của các ứng viên. Cách họ tự giới thiệu mình? Họ có giao tiếp thông qua ánh mắt với bạn? Ngôn ngữ cơ thể của họ của bạn biết điều gì? Đây là tất cả những đầu mối để có thể nhận biết các ứng viên tiềm năng sẽ xử lý các tình huống dịch vụ khách hàng như thế nào.

Phần thứ hai của cuộc phỏng vấn được dùng để nhận biết phản ứng của họ thông qua một loạt các câu hỏi về hành vi, chẳng hạn như:

Bạn sẽ làm gì nếu …

• Khách sạn bị say rượu và cư xử không đúng mực.
• Những câu hỏi về hóa đơn và các khách hàng tức giận.
• Các vấn đề về việc đặt phòng.
• Khách sạn đã kín phòng và khách hàng đang đợi.
• Hồ bơi khách sạn bẩn.
• Cơ sở vật chất của khách sạn rất kém, nhưng khách hàng vẫn mong muốn được phục vụ như tầng lớp thượng lưu.

Shrive cũng cho biết thêm, việc thay đổi vai trò trong phỏng vấn trong sẽ giúp đỡ nhà tuyển dụng rất nhiều: “Bạn hãy thử thách họ bằng tất cả những gì bạn nghĩ ra trong cuộc phỏng vấn. Theo dõi và quan sát cẩn thận các phản ứng trong mỗi câu hỏi đổi vai để có thể nhận biết được thái độ của họ, cả tích cực lẫn tiêu cực. Nếu ứng viên là người kiên nhẫn và nhẹ nhàng, đó chính là người bạn đang tìm kiếm”.

Vào thời điểm khi các ngành công nghiệp khách sạn là ngành có triển vọng phát triển trong tương lai, việc lựa chọn nhân viên với các kỹ năng phục vụ khách hàng chuẩn mực là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn của mình.

Sưu tầm