Lễ tân khách sạn: Nghề không phải chỉ cần mặc đẹp

<br /> <div class="the-article-summary" itemprop="description" style="text-align: justify;"> Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi hỏi vô lý từ khách hàng. </div> <div style="text-align: justify;"> Trang <i>Business Insider </i>đăng tải những chia sẻ của Isabelle Hogan, trưởng ban lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark với hơn 16 năm trong nghề. </div> <div style="text-align: justify;"> <b>Nhìn chung…</b></div> <div style="text-align: justify;"> Đối với tôi, lễ tân chính là bộ mặt, là đại sứ của khách sạn. Nếu như ấn tượng của khách với lễ tân không tốt đẹp thì toàn bộ kỳ nghỉ sẽ không suôn sẻ.</div> <div style="text-align: justify;"> <b>Công việc của lễ tân là cả một quá trình: Đặt phòng, vé, đảm bảo nước tắm đủ ấm...</b></div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/1.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn giống như guồng quay không có lúc nào dừng lại. Bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng cho mọi câu hỏi, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ điều gì. Bạn không thể đoán trước những gì sẽ xảy ra trong ngày. Mọi thứ cứ thế diễn ra: Đặt nhà hàng ăn, mua vé xem phim, sắp xếp tour du lịch, cử người đến xách đồ mà khách mua tại một trung tâm thương mại, hay thuê xe hơi giúp họ. </div> <div style="text-align: justify;"> Chẳng hạn, bất chợt một vị khách gọi đến và nói: “Tôi sẽ tới nghỉ ở khách sạn vào ngày mai. Làm ơn bố trí một phòng có sâm panh, hoa hồng và nước đủ ấm để có thể tắm ngay khi chúng tôi tới nơi”. Bạn thậm chí còn không biết cụ thể họ sẽ đến vào lúc nào. Cho nên bạn phải đảm bảo nước ấm luôn sẵn sàng.</div> <br /> <b>Không có giới hạn công việc cụ thể</b><br /> <br /> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/7.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <br /> <div style="text-align: justify;"> Tôi từng phục vụ một bé gái 16 tuổi được bố cho 100.000 USD tiền mặt để đi mua sắm. Bởi tôi là phụ nữ và quen sống ở Ả Rập nên được bố cô bé nhờ dẫn đi. Vậy là, tôi, cô bé cùng người trợ lý và chiếc vali bên trong chứa 100.000 USD đi trên chiếc xe Limo sang chảnh. Tôi còn nhớ khi ấy mình đang mang bầu tháng thứ 6, nhưng ba người chúng tôi vẫn ghé hết tiệm này qua tiệm khác trong suốt 8 tiếng đồng hồ.</div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> <b>Luôn lạc quan vô điều kiện và không biết mệt mỏi </b></div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/6.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> Thậm chí khi biết rõ mình không thể làm được việc này việc kia, nhưng chúng tôi không bao giờ từ chối khách hàng hoặc nói thẳng thừng với họ rằng, chúng tôi không thể. Đó là phương châm làm việc của tôi. Tôi thường bảo đội ngũ nhân viên của mình rằng, bằng mọi cách chúng ta phải làm khách hàng hài lòng. </div> <div style="text-align: justify;"> Quy tắc số một là không bao giờ từ bỏ. Hôm nay, nếu gọi đến một cửa hàng để đặt bàn ăn cho 5 người lúc 19h, họ từ chối, thì sau 10 phút, hãy gọi lại một lần nữa, có thể lúc này một người trực điện thoại khác tâm trạng đang vui lại đồng ý cho ta đặt bàn. </div> <div style="text-align: justify;"> Nếu câu trả lời vẫn là “không”, thì hãy đến gặp người quản lý là tôi đây. Khi ấy, tôi sẽ trực tiếp nói chuyện với người ở đầu dây bên kia, bảo cho họ biết tôi đang gọi đến từ đâu và liệu đằng ấy có muốn hợp tác…? Và dĩ nhiên, họ chẳng có lý do gì để từ chối.</div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> <b>Có mạng lưới quan hệ đáng mơ ước</b> </div> <div style="text-align: justify;"> Các cửa hàng và nhà hàng luôn muốn chúng tôi dẫn khách đến, bởi vậy họ thường tới và trao đổi về công việc kinh doanh. Chính bằng cách này, chúng tôi có được các mối liên lạc. Bạn muốn một chiếc iPhone 6 đã mở khóa trong một vài giờ tới? Quá đơn giản, vì tôi có quen một cửa hàng Apple và một đại lý điện máy. </div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> <b>Có những thứ khiến người khác ganh tị </b></div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/3.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> Tất cả các nhà hàng có tiếng đều mời chúng tôi tới để thử trải nghiệm dịch vụ ăn ở đó. Tôi ghé qua từng cửa hàng và dựa vào trải nghiệm của chính mình để gợi ý cho khách. Ngoài ra, rất nhiều nhà thiết kế, tiệm spa cũng tìm cách để “liên hệ” với chúng tôi. Vì thế, nhiệm vụ của lễ tân là cân nhắc, xem điểm đến nào đáng để giới thiệu cho khách của mình.</div> <div style="text-align: justify;"> <b>Nghiêm túc khi đưa ra gợi ý cho khách </b></div> <div style="text-align: justify;"> Tuy nhiên, nhiều khi tôi không muốn đến những nhà hàng mà ở đó họ biết tôi là lễ tân, bởi khi ấy mọi dịch vụ sẽ vô cùng hoàn hảo. Tôi thà bỏ chút tiền để có được những trải nghiệm thật nhất, tiện cho việc đánh giá và giới thiệu cho khách về sau.</div> <div style="text-align: justify;"> <b>Thảo luận về khách hàng và lưu lại thông tin của họ</b></div> <div style="text-align: justify;"> Lễ tân chúng tôi phải nắm rõ khách hàng của mình. Thông qua các buổi họp nhân viên, chúng tôi trò chuyện với nhau và ghi chép lại sở thích của từng vị khách. Chúng tôi có cả một hệ thống để lưu trữ mọi thông tin về sở thích, sở ghét của khách hàng, để biết chính xác mình cần phải phục vụ cái gì và như thế nào.</div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> <b>Có thể rơi vào tình huống dở khóc dở cười</b></div> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/10.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <div class="" style="text-align: justify;"> <br /></div> <div class="" style="text-align: justify;"> Thông thường khách xuất trình thẻ tín dụng và chúng tôi quẹt thẻ ngay trước mặt họ để chứng minh mọi thứ đã được thanh toán. Nhưng tôi nhớ có lần, một nhân viên của mình phải bỏ 800 USD tiền túi ra để trả cho mấy vé xem hát ở rạp Broadway, bởi vì khách có nhờ đặt vé nhưng sau đó lại nói không cần nữa. Trong khi đó, anh lễ tân này trót mua vé mà không yêu cầu khách ký vào phiếu thanh toán. Đó là lý do tại sao anh phải bỏ tiền túi ra.</div> <div style="text-align: justify;"> <b>Tuy có nhân viên hỗ trợ nhưng…. </b></div> <table align="center" class="picture"> <tbody> <tr> <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/4.jpg" /></td> </tr> </tbody> </table> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> Mặc dù có nhân viên hỗ trợ chuyên chạy đây đó để lấy đồ khi cần, nhưng nhiều khi đích thân lễ tân chúng tôi phải chạy đi chạy lại. Chẳng hạn như có khách ốm mà “chân chạy” không có mặt thì tôi phải tự ra hiệu thuốc.</div> <div style="text-align: justify;"> Vài năm trước, một vị khách có bầu. Cô này rất lạnh nhưng lại không muốn mua áo khoác, vì cũng sắp rời khỏi khách sạn rồi. Thế là tôi tranh thủ thời gian nghỉ ăn trưa tạt qua nhà để lấy cho cô ấy mượn áo khoác của mình.</div> <div style="text-align: justify;"> <b>Hầu hết lễ tân đều nhận được lời cảm ơn từ khách </b></div> <div style="text-align: justify;"> Hầu hết khách trân trọng những gì mà các lễ tân làm cho họ. Bằng chứng là chúng tôi thường nhận được những món quà thay cho lời cảm ơn khi họ rời khách sạn, cả vào dịp cuối năm. Bởi vậy, chúng tôi luôn cố gắng phục vụ hết mình, vì khi khách hàng hài lòng thì bản thân lễ tân cũng vô cùng hạnh phúc.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> <i>VIETSOLUTIONS sưu tầm </i></div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> <span class="ti-comment-alt btnInlineComment"></span></div>

Lễ tân khách sạn: Nghề không phải chỉ cần mặc đẹp

Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi...

+ Read more »

TIÊU CHUẨN TRỞ THÀNH LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN 4 SAO

<br /> <div style="text-align: justify;"> Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /> Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;">                     <img class="irc_mi" height="354" src="http://www.designersraum.com/images/Hotel-Reception-Interior-Design-with-Porcelain-Surfaces-of-Archconcept-Pulpis-Gold-by-Apavisa-Spain.jpg" style="margin-top: 29px;" width="478" /> </div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân viên hiện nay ở các khách sạn hiện nay đã và đang diễn ra với các hình thức sau đây:</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> <b>1. Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết</b></div> - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.<br /> - Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.<br /> - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.<br /> - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.<br /> - Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.<br /> - Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.<br /> - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn ).<br /> - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo…<br /> <br /> <div style="text-align: justify;"> <b>2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính</b></div> <div style="text-align: justify;"> * Ngoại ngữ:<br /> - Đối với KS 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).<br /> - Đối với KS 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.<br /> * Vi tính: Biết sử dụng vi tính văn phòng.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> <b>3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp</b></div> <div style="text-align: justify;"> - Thật thà, trung thực.<br /> - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br /> - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.<br /> - Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc "Khách hàng không bao giờ sai".<br /> - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.<br /> - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> <b>4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất</b></div> <div style="text-align: justify;"> - Sức khỏe tốt.<br /> - Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).<br /> - Hình thức ưa nhìn, có duyên.<br /> - Có kỹ năng giao tiếp tốt.<br /> - Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.</div> <div style="text-align: justify;">                   <img class="irc_mi" height="317" src="http://shivshakticompany.com/profile%20image/social%20work/JOB%20OPPORTUNITY/6.jpg" style="margin-top: 48px;" width="478" /></div> <div style="text-align: justify;"> <br /> Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một cách hệ thống, có bài bản hơn. Chính vì thế, cần phải xây dựng một chương trình với các môn học có tính nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /> Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ nhưng thiếu một môi trường thực hành sinh động, những người được đào tạo cũng khó có thể trở thành những lễ tân viên tốt và sau đó là giỏi.</div> <div style="text-align: justify;">                     <img class="irc_mi" height="359" src="http://news.euspert.com/wp-content/uploads/2015/04/hotel-reception-720x540.jpg" style="margin-top: 27px;" width="478" /><br /> </div> <div style="text-align: justify;"> Trong thực tế hiện nay, số lễ tân viên thực sự tâm huyết chưa phải đã chiếm đa số… đội ngũ lễ tân viên cần được bổ sung mới để thay thế cho những người có tuổi đời cao hoặc chuyển sang những công việc khác. Hiện nay, tình trạng chắp vá, không thường xuyên trong đào tạo đội ngũ lễ tân viên khách sạn cũng đã đến hồi cảnh tỉnh.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /> Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên nói riêng vừa là một công việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của tương lai trong nhiều năm sau. Đó chính là một trong những nhiệm vụ lớn để Việt Nam thành điểm du lịch thật sự có sức hút với khách du lịch gần xa.</div> <div style="text-align: justify;"> <br /></div> <div style="text-align: justify;"> <i>VIETSOLUTIONS sưu tầm </i></div>

TIÊU CHUẨN TRỞ THÀNH LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN 4 SAO

Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diệ...

+ Read more »