Giải Pháp Nhà Hàng Khách Sạn Toàn Diện: tiêu chuẩn lễ tân khách sạn

Showing posts with label tiêu chuẩn lễ tân khách sạn. Show all posts

Xử lý phàn nàn của khách hàng – Công thức ABCD hiệu quả

<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-size: 14px; line-height: 21px;">Mặc dù chúng ta không bao giờ muốn khách hàng của chúng ta có một trải nghiệm về một dịch vụ tồi, thì chúng ta hãy cứ đối mặt với nó - chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo. Sự việc đó và những thứ ngoài tầm kiểm soát của chúng ta ảnh hưởng tiêu cực đến kinh nghiệm của khách hàng. Chúng ta chắc chắn không thể kiểm soát tất cả mọi thứ, điều đó xảy ra trong quá trình chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhưng chúng ta có thể kiểm soát cách chúng ta phản ứng với bất kỳ thất bại hoặc thiếu sót. Phục hồi - hoặc làm thế nào chúng ta trả lời khiếu nại của khách hàng - thường là chìa khóa để giữ hoặc mất đi một khách hàng. Điều thú vị là tôi đã thành công trong việc cứu vãn cục diện bằng 4 bước đơn giản sau đây. Công thức: ABCD!</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px; margin: 0px; padding: 0px; text-align: center;">
<div style="text-align: center;">
<img src="http://www.wipro.com/services/wp-content/uploads/sites/6/2014/11/Service-3.jpg" /></div>
</div>
<div style="text-align: justify;">
<br style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;" /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-size: 14px; line-height: 21px;">A – Apologize</b><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> (xin lỗi) sớm và nhiều. Khi khách hàng nói với bạn về một vấn đề, điều đầu tiên bạn nên nói là: "Tôi rất xin lỗi." Trớ trêu thay, khi tôi chia sẻ điều này với các nhân viên dịch vụ </span><a class="Tinhte_XenTag_TagLink" href="https://diendankhachsan.com/tags/kh%C3%A1ch+h%C3%A0ng/" style="background-color: #fcfcff; border-radius: 5px; color: #3a3a3a; font-size: 14px; line-height: 21px; margin: 0px -3px; padding: 0px 3px; text-decoration: none;">khách hàng</a><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">, tôi thường nghe họ nói: "tại sao tôi phải xin lỗi nếu đó không phải là lỗi của tôi?" Tôi không hài lòng với kiểu tư duy này. Bởi vì thực ra không quan trọng ai hay cái gì có lỗi - điều đầu tiên và quan trọng nhất bạn có thể làm là đưa ra một lời </span><a class="Tinhte_XenTag_TagLink" href="https://diendankhachsan.com/tags/xin+l%E1%BB%97i/" style="background-color: #fcfcff; border-radius: 5px; color: #3a3a3a; font-size: 14px; line-height: 21px; margin: 0px -3px; padding: 0px 3px; text-decoration: none;">xin lỗi</a><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> chân thành. Nó tháo gỡ, làm dịu, và lịch sự. Xin lỗi: Đó là bước đầu tiên.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"><br /></span></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"><img height="153" src="http://onlinedatingadvicebook.com/wp-content/uploads/2011/12/I_Apologize-e1354391594321.jpg" width="400" /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<br style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;" /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">B – Be present</b><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> (hãy ở đó). Khi một khách hàng </span><a class="Tinhte_XenTag_TagLink" href="https://diendankhachsan.com/tags/ph%C3%A0n+n%C3%A0n/" style="background-color: #fcfcff; border-radius: 5px; color: #3a3a3a; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px; margin: 0px -3px; padding: 0px 3px; text-decoration: none;">phàn nàn</a><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> về một dịch vụ với bạn- hãy chú ý! Đây không phải là thời gian để làm các công việc khác hoặc suy nghĩ xem hết ca trực bạn sẽ làm gì. Hãy lắng nghe. Tập trung chú ý. Diễn giải lại cho khách hàng những gì bạn đã nghe để kiểm tra xem bạn đã hiểu vấn đề chưa. Điều này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề thực sự là như thế nào và có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.</span></div>
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">C – Close the loop</b><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> (kết thúc vấn đề). Đây là một quá trình thường bị bỏ qua trong quá trình giải quyết tình huống. Liên hệ với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng và hỏi họ một câu đơn giản: "Sự việc giải quyết như vậy đã khiến ngài hài lòng chưa? và có bất cứ điều gì tôi có thể làm cho ngài ngay ngày hôm nay không?" Điều quan trọng của việc khôi phục lại dịch vụ có hiệu quả hay không dựa trên sự hài lòng của khách hàng với kết quả, chứ không phải là sự thỏa mãn của bạn với những hành động của mình.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.bthrough.co.uk/images/dec/customer_care.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="166" src="http://www.bthrough.co.uk/images/dec/customer_care.jpg" style="color: #141414; font-size: 14px; line-height: 21px; text-align: center;" width="400" /></a></div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"><br /></b></div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">D – Do more than expected</b><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> (làm nhiều hơn sự mong chờ của khách). Khi tôi làm việc trong một </span><a class="Tinhte_XenTag_TagLink" href="https://diendankhachsan.com/tags/kh%C3%A1ch+s%E1%BA%A1n/" style="background-color: #fcfcff; border-radius: 5px; color: #3a3a3a; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px; margin: 0px -3px; padding: 0px 3px; text-decoration: none;">khách sạn</a><span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"> , chúng tôi đã có một khu vực gọi là “nơi gửi quà xin lỗi”. Khu vực này dành cho nhân viên khách sạn nếu có có lỗi với khách hàng và muốn dùng những thứ nhỏ để xin lỗi. Đó không phải là những thứ lớn hoặc đắt tiền, đó chỉ là những thứ như: bỏng ngô , lon soda, bánh kẹo, vv. Nhóm chúng tôi được đào tạo để "xin lỗi", "hiện diện", "kết thúc vấn đề" và sau đó "làm nhiều hơn dự kiến" bằng cách gửi “quà xin lỗi” như một sự lặp lại của câu nói: "tôi xin lỗi vì những gì đã xảy ra”. Điều này có vẻ giống như những bông hoa mà bạn trai gửi tặng bạn gái khi anh ấy đã làm nàng phật ý, cũng là một cách để nói rằng: “Bạn rất có ý nghĩa với tôi!”</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<br style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: HelveticaNeue-Light, 'Helvetica Neue Light', 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;" /></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">Và bạn đã có nó – chẳng phải là khoa học tên lửa , cũng chẳng phải là biểu đồ phẫu thuật não , chỉ bằng 4 bước đơn giản ABCD mà tạo nên sức mạnh có thể làm cho khuôn mặt đang nhăn nhó của khách hàng bỗng trở nên tươi tắn rồi nở một nụ cười. Và lần sau hãy nhớ: quan tâm tới khách, quan tâm tới nhau giống như là quan tâm tới chính mình nhé!</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;"><br /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="background-color: #fcfcff; color: #141414; font-family: , "helvetica neue light" , "helvetica neue" , "helvetica" , "arial" , sans-serif; font-size: 14px; line-height: 21px;">Sưu tầm</span></div>

Xử lý phàn nàn của khách hàng – Công thức ABCD hiệu quả

Mặc dù chúng ta không bao giờ muốn khách hàng của chúng ta có một trải nghiệm về một dịch vụ tồi, thì chúng ta hãy cứ đối mặt với nó - chún...

+ Read more »

Lễ tân khách sạn: Nghề không phải chỉ cần mặc đẹp

<br />
<div class="the-article-summary" itemprop="description" style="text-align: justify;">
Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách 
sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi hỏi vô
 lý từ khách hàng.
</div>
<div style="text-align: justify;">
Trang <i>Business Insider </i>đăng tải những chia sẻ của Isabelle Hogan, trưởng ban lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark với hơn 16 năm trong nghề. </div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Nhìn chung…</b></div>
<div style="text-align: justify;">
Đối với tôi, lễ tân chính là bộ mặt, là đại sứ của khách sạn. Nếu như
 ấn tượng của khách với lễ tân không tốt đẹp thì toàn bộ kỳ nghỉ sẽ 
không suôn sẻ.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Công việc của lễ tân là cả một quá trình: Đặt phòng, vé, đảm bảo nước tắm đủ ấm...</b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/1.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn giống như guồng quay không có 
lúc nào dừng lại. Bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng cho mọi câu hỏi, 
bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ điều gì. Bạn không thể đoán trước những 
gì sẽ xảy ra trong ngày. Mọi thứ cứ thế diễn ra: Đặt nhà hàng ăn, mua vé
 xem phim, sắp xếp tour du lịch, cử người đến xách đồ mà khách mua tại 
một trung tâm thương mại, hay thuê xe hơi giúp họ. </div>
<div style="text-align: justify;">
Chẳng hạn, bất chợt một vị khách gọi đến và nói: “Tôi sẽ tới nghỉ ở 
khách sạn vào ngày mai. Làm ơn bố trí một phòng có sâm panh, hoa hồng và
 nước đủ ấm để có thể tắm ngay khi chúng tôi tới nơi”. Bạn thậm chí còn 
không biết cụ thể họ sẽ đến vào lúc nào. Cho nên bạn phải đảm bảo nước 
ấm luôn sẵn sàng.</div>
<br />
<b>Không có giới hạn công việc cụ thể</b><br />
<br />
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/7.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<br />
<div style="text-align: justify;">
Tôi từng phục vụ một bé gái 16 tuổi được bố cho 100.000 USD tiền mặt 
để đi mua sắm. Bởi tôi là phụ nữ và quen sống ở Ả Rập nên được bố cô bé 
nhờ dẫn đi. Vậy là, tôi, cô bé cùng người trợ lý và chiếc vali bên trong
 chứa 100.000 USD đi trên chiếc xe Limo sang chảnh. Tôi còn nhớ khi ấy 
mình đang mang bầu tháng thứ 6, nhưng ba người chúng tôi vẫn ghé hết 
tiệm này qua tiệm khác trong suốt 8 tiếng đồng hồ.</div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Luôn lạc quan vô điều kiện và không biết mệt mỏi </b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/6.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Thậm chí khi biết rõ mình không thể làm được việc này việc kia, nhưng
 chúng tôi không bao giờ từ chối khách hàng hoặc nói thẳng thừng với họ 
rằng, chúng tôi không thể. Đó là phương châm làm việc của tôi. Tôi 
thường bảo đội ngũ nhân viên của mình rằng, bằng mọi cách chúng ta phải 
làm khách hàng hài lòng. </div>
<div style="text-align: justify;">
Quy tắc số một là không bao giờ từ bỏ. Hôm nay, nếu gọi đến một cửa 
hàng để đặt bàn ăn cho 5 người lúc 19h, họ từ chối, thì sau 10 phút, hãy
 gọi lại một lần nữa, có thể lúc này một người trực điện thoại khác tâm 
trạng đang vui lại đồng ý cho ta đặt bàn. </div>
<div style="text-align: justify;">
Nếu câu trả lời vẫn là “không”, thì hãy đến gặp người quản lý là tôi 
đây. Khi ấy, tôi sẽ trực tiếp nói chuyện với người ở đầu dây bên kia, 
bảo cho họ biết tôi đang gọi đến từ đâu và liệu đằng ấy có muốn hợp 
tác…? Và dĩ nhiên, họ chẳng có lý do gì để từ chối.</div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Có mạng lưới quan hệ đáng mơ ước</b> </div>
<div style="text-align: justify;">
Các cửa hàng và nhà hàng luôn muốn chúng tôi dẫn khách đến, bởi vậy 
họ thường tới và trao đổi về công việc kinh doanh. Chính bằng cách này, 
chúng tôi có được các mối liên lạc. Bạn muốn một chiếc iPhone 6 đã mở 
khóa trong một vài giờ tới? Quá đơn giản, vì tôi có quen một cửa hàng 
Apple và một đại lý điện máy. </div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Có những thứ khiến người khác ganh tị </b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/3.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Tất cả các nhà hàng có tiếng đều mời chúng tôi tới để thử trải nghiệm
 dịch vụ ăn ở đó. Tôi ghé qua từng cửa hàng và dựa vào trải nghiệm của 
chính mình để gợi ý cho khách. Ngoài ra, rất nhiều nhà thiết kế, tiệm 
spa cũng tìm cách để “liên hệ” với chúng tôi. Vì thế, nhiệm vụ của lễ 
tân là cân nhắc, xem điểm đến nào đáng để giới thiệu cho khách của mình.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Nghiêm túc khi đưa ra gợi ý cho khách </b></div>
<div style="text-align: justify;">
Tuy nhiên, nhiều khi tôi không muốn đến những nhà hàng mà ở đó họ 
biết tôi là lễ tân, bởi khi ấy mọi dịch vụ sẽ vô cùng hoàn hảo. Tôi thà 
bỏ chút tiền để có được những trải nghiệm thật nhất, tiện cho việc đánh 
giá và giới thiệu cho khách về sau.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Thảo luận về khách hàng và lưu lại thông tin của họ</b></div>
<div style="text-align: justify;">
Lễ tân chúng tôi phải nắm rõ khách hàng của mình. Thông qua các buổi 
họp nhân viên, chúng tôi trò chuyện với nhau và ghi chép lại sở thích 
của từng vị khách. Chúng tôi có cả một hệ thống để lưu trữ mọi thông tin
 về sở thích, sở ghét của khách hàng, để biết chính xác mình cần phải 
phục vụ cái gì và như thế nào.</div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Có thể rơi vào tình huống dở khóc dở cười</b></div>
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/10.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<div class="" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="" style="text-align: justify;">
Thông thường khách xuất trình thẻ tín dụng và chúng tôi quẹt
 thẻ ngay trước mặt họ để chứng minh mọi thứ đã được thanh toán. Nhưng 
tôi nhớ có lần, một nhân viên của mình phải bỏ 800 USD tiền túi ra để 
trả cho mấy vé xem hát ở rạp Broadway, bởi vì khách có nhờ đặt vé nhưng 
sau đó lại nói không cần nữa. Trong khi đó, anh lễ tân này trót mua vé 
mà không yêu cầu khách ký vào phiếu thanh toán. Đó là lý do tại sao anh 
phải bỏ tiền túi ra.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Tuy có nhân viên hỗ trợ nhưng…. </b></div>
<table align="center" class="picture">
    <tbody>
<tr>
            <td class="pic"><img alt="Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao" src="http://img.v3.news.zdn.vn/w660/Uploaded/abfluua/2014_12_03/4.jpg" /></td>
        </tr>
</tbody>
</table>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Mặc dù có nhân viên hỗ trợ chuyên chạy đây đó để lấy đồ khi cần, 
nhưng nhiều khi đích thân lễ tân chúng tôi phải chạy đi chạy lại. Chẳng 
hạn như có khách ốm mà “chân chạy” không có mặt thì tôi phải tự ra hiệu 
thuốc.</div>
<div style="text-align: justify;">
Vài năm trước, một vị khách có bầu. Cô này rất lạnh nhưng lại không 
muốn mua áo khoác, vì cũng sắp rời khỏi khách sạn rồi. Thế là tôi tranh 
thủ thời gian nghỉ ăn trưa tạt qua nhà để lấy cho cô ấy mượn áo khoác 
của mình.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Hầu hết lễ tân đều nhận được lời cảm ơn từ khách </b></div>
<div style="text-align: justify;">
Hầu hết khách trân trọng những gì mà các lễ tân làm cho họ. Bằng 
chứng là chúng tôi thường nhận được những món quà thay cho lời cảm ơn 
khi họ rời khách sạn, cả vào dịp cuối năm. Bởi vậy, chúng tôi luôn cố 
gắng phục vụ hết mình, vì khi khách hàng hài lòng thì bản thân lễ tân 
cũng vô cùng hạnh phúc.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<i>VIETSOLUTIONS sưu tầm </i></div>
<div style="text-align: justify;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<span class="ti-comment-alt btnInlineComment"></span></div>

Lễ tân khách sạn: Nghề không phải chỉ cần mặc đẹp

Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi...

+ Read more »

TIÊU CHUẨN TRỞ THÀNH LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN 4 SAO

<br />
<div style="text-align: justify;">
 Cũng như vai trò
 của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn 
có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà 
hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu
 tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /> Họ cũng có vai 
trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến 
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc 
nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được
 các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ 
tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và
 hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao
 hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng 
(theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò 
của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
                    <img class="irc_mi" height="354" src="http://www.designersraum.com/images/Hotel-Reception-Interior-Design-with-Porcelain-Surfaces-of-Archconcept-Pulpis-Gold-by-Apavisa-Spain.jpg" style="margin-top: 29px;" width="478" /> </div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
 Đối
 với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách 
sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với
 những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ 
tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng 
cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu
 dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Việc đào tạo chuyên môn, nghiệp
 vụ lễ tân viên hiện nay ở các khách sạn hiện nay đã và đang diễn ra với
 các hình thức sau đây:</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
 <b>1. Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết</b></div>
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.<br /> - Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.<br />
 - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và 
các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.<br /> - 
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động 
trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả 
năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.<br /> - Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.<br /> - Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.<br />
 - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, 
tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn ).<br /> - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo…<br />
<br />
<div style="text-align: justify;">
 <b>2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính</b></div>
<div style="text-align: justify;">
 * Ngoại ngữ:<br /> - Đối với KS 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).<br /> - Đối với KS 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.<br /> * Vi tính: Biết sử dụng vi tính văn phòng.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp</b></div>
<div style="text-align: justify;">
 - Thật thà, trung thực.<br /> - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br /> - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.<br />
 - Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp
 đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc "Khách hàng 
không bao giờ sai".<br /> - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.<br /> - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất</b></div>
<div style="text-align: justify;">
 - Sức khỏe tốt.<br /> - Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).<br /> - Hình thức ưa nhìn, có duyên.<br /> - Có kỹ năng giao tiếp tốt.<br /> - Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.</div>
<div style="text-align: justify;">
                  <img class="irc_mi" height="317" src="http://shivshakticompany.com/profile%20image/social%20work/JOB%20OPPORTUNITY/6.jpg" style="margin-top: 48px;" width="478" /></div>
<div style="text-align: justify;">
<br />
 Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách 
sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể 
nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào 
tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một cách hệ 
thống, có bài bản hơn. Chính vì thế, cần phải xây dựng một chương trình 
với các môn học có tính nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du 
lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, Khoa học và nghệ thuật giao
 tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ 
thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các
 dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán 
ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách 
sạn.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /> Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo
 để trở thành lễ tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức chuyên 
môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ nhưng thiếu một môi trường thực hành 
sinh động, những người được đào tạo cũng khó có thể trở thành những lễ 
tân viên tốt và sau đó là giỏi.</div>
<div style="text-align: justify;">
                    <img class="irc_mi" height="359" src="http://news.euspert.com/wp-content/uploads/2015/04/hotel-reception-720x540.jpg" style="margin-top: 27px;" width="478" /><br /> </div>
<div style="text-align: justify;">
Trong thực tế hiện nay, số lễ tân 
viên thực sự tâm huyết chưa phải đã chiếm đa số… đội ngũ lễ tân viên cần
 được bổ sung mới để thay thế cho những người có tuổi đời cao hoặc 
chuyển sang những công việc khác. Hiện nay, tình trạng chắp vá, không 
thường xuyên trong đào tạo đội ngũ lễ tân viên khách sạn cũng đã đến hồi
 cảnh tỉnh.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /> Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên 
nói riêng vừa là một công việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của 
tương lai trong nhiều năm sau. Đó chính là một trong những nhiệm vụ lớn 
để Việt Nam thành điểm du lịch thật sự có sức hút với khách du lịch gần 
xa.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<i>VIETSOLUTIONS sưu tầm </i></div>

TIÊU CHUẨN TRỞ THÀNH LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN 4 SAO

Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diệ...

+ Read more »