TripAdvisor - 3 Bước Phản Hồi Comment Xấu

Là chủ một doanh nghiệp du lịch, khu nghỉ dưỡng, khách sạn, quý vị chắc hẳn phải rất yêu quý khách hàng của mình và luôn cố gắng tốt nhất có thể để đem đến các trải nghiệm và dịch vụ tuyệt vời nhất cho các vị khách của mình. Thế nhưng, sớm hay muộn thì chúng ta cũng sẽ phải đối mặt với một số đánh giá tiêu cực của khách hàng trên TripAdvisor. Đúng là không không có gì làm nản chí hơn khi nhìn thấy những lời chỉ trích như: "Nơi tồi tệ nhất mà tôi từng ở!", "Thái độ nhân viên thật kinh khủng. Tôi sẽ chẳng bao giờ quay lại đây.", "Thức ăn dở tệ!" dành cho khách sạn, nhân viên cũng như dịch vụ của mình. 

Ngay lập tức, ta sẽ có cảm giác khó chịu như là phản ứng tự vệ vì đã làm việc thật siêng năng, chẳng nhẽ lại đáng bị như vậy?

Các đánh giá tiêu cực có thể khiến quý vị cảm thấy bực bội, tức giận, và mất khí thế.

Khuynh hướng ban đầu là chúng ta sẽ phản kháng lại người đã viết đánh giá đó nhưng việc ấy chỉ làm cho tình hình càng trở nên tồi tệ. “Phản kháng lại” có thể làm ta cảm thấy vui lúc đó, nhưng sẽ không tốt cho việc cải thiện danh tiếng của doanh nghiệp mình.

Hãy bước ra khỏi máy tính, đánh giá tình hình, và chấp nhận điều đó.

Khi ấn tượng tồi tệ ban đầu đã giảm xuống, đó là thời gian để trả lời đánh giá TripAdvisor bằng một giọng bình tĩnh và hợp lý. Khi bắt đầu soạn thảo trả lời, hãy giữ các nguyên tắc sau đây trong tâm trí:

• Đáp ứng một cách chuyên nghiệp.
• Khái quát ngắn gọn nhất có thể
• Giải quyết hoặc nói trực tiếp tới điều mà khách phàn nàn
• Giữ giọng điệu tích cực

Hãy nhớ chính xác điều gì làm khách không hài lòng với kỳ nghỉ tại khách sạn. Tại thời điểm này, mục tiêu số một của chúng ta là giảm thiểu các tác động tiêu cực của đánh giá này và tối đa hóa cơ hội chứng minh rằng khách sạn là có trách nhiệm, khách sạn có quan tâm, và nếu được, hãy thực hiện ngay những biện pháp để khắc phục.

Ví dụ một đánh giá tiêu cực của TripAdvisor, chúng ta hãy giả định rằng ai đó đã cho doanh nghiệp của chúng ta một đánh giá một sao với lời tựa: "Nơi ở tồi và phòng ốc bẩn."


Bước một - Cảm ơn người đã viết đánh giá.
Dù khó, nhưng đây là cơ hội đầu tiên bạn thể hiện với người đọc những đánh giá này trong tương lai thấy được bạn có trách nhiệm và quan tâm như thế nào đến con người và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Câu đầu tiên bạn có thể viết như thế này:
“Thank you for taking the time to review our property/business. We truly value the opinions of our customers and we apologize that we did not meet your expectations.”
"Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để đánh giá về khách sạn/doanh nghiệp của chúng tôi.Chúng tôi thực sự đánh giá cao những ý kiến của khách hàng và chúng tôi xin lỗi vì chúng tôi đã không đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách. "

Bước hai - Trả lời trực tiếp những lời chỉ trích.
Nếu căn phòng bẩn, một nhân viên đã thô lỗ với khách hàng, hoặc những phàn nàn phổ biến khác, hãy cố gắng để tìm hiểu những gì đã xảy ra. Rằng doanh nghiệp của bạn vô cùng bận rộn trong ngày đó? Nhân viên đó đã có một tuần khó khăn? Hoặc, nếu bạn nhận thấy một chỗ, một phòng nào đó luôn bị đánh giá là không sạch hoặc một nhân viên tiếp tục nhận được thông tin phản hồi tiêu cực, có thể là một vấn đề lớn cần được giải quyết.

Trong phần trả lời, sự trung thực là chính sách tốt nhất, giải thích với khách hàng rằng dịch vụ và sự sạch sẽ là ưu tiên số một của bạn, và việc điều chỉnh, khắc phục đã được thực hiện:
“Providing our guests with the best possible hospitality and service has always been our mission. We have addressed the cleanliness issue, and or, spoken with the employee in question. We want you to know that we truly enjoy sharing our passion for our destination with visitors and want you to walk out the door feeling refreshed.”
"Chúng tôi luôn đề cao việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Chúng tôi đã kiểm tra vệ sinh, (hoặc đã hỏi nhân viên) Chúng tôi muốn quý khách biết rằng chúng tôi thực sự yêu thích việc chia sẻ niềm đam mê của chúng tôi mà điểm đến chính là quý khách hàng và chúng tôi mong muốn quý khách có thể nhìn thấy sự thay đổi của chúng tôi"

Bước ba – Phần kết
Đây là cơ hội cuối cùng của bạn để làm dịu tình hình với người đã đánh giá tiêu cực, đồng thời làm cho khách hàng tương lai biết bạn quan tâm tới điều này như thế nào:
“If you come back to our hotel/tourism business/restaurant I would love to have the opportunity to speak with you directly, so please ask for me. We hope to see you again in the future and wish you the very best.”
"Nếu quý khách quay lại khách sạn/ công ty du lịch/ nhà hàng của chúng tôi, tôi rất mong có cơ hội để trao đổi trực tiếp với quý khách, vì vậy xin vui lòng thông tin cho tôi biết. Chúng tôi hy vọng được đón tiếp quý khách một lần nữa trong tương lai và chúc quý khách mọi điều tốt lành"

Những trường hợp trên đây xảy ra khá thường xuyên, và chúng ta cần biết rằng những đánh giá tiêu cực trên TripAdvisor sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như kéo theo thu nhập nữa.

Vì vậy hãy nhớ rằng: Phản ứng của chúng ta, với tư cách là những đại diện cấp cao của khách sạn, đối với những đánh giá trên TripAdvisor sẽ ảnh hưởng nhiều hơn là chính đánh giá đó.

VIETSOLUTIONS sưu tầm và biên soạn từ nhiều nguồn trên Internet