Giải Pháp Nhà Hàng Khách Sạn Toàn Diện: quản lý nhân sự

Bí kíp của một quản lý bộ phận buồng phòng

<div style="text-align: justify;">
Các nhân viên buồng phòng thường được ví như những “NINJAS” trong ngành khách sạn, họ đến và đi khi không ai biết và để lại những căn phòng sạch đẹp cùng với sự thỏa mãn cho khách hàng.  Làm sao chúng ta có thể có những cuộc trao đổi thẳng thắn với khách hàng về hoạt động của bộ phận buồng phòng? Làm sao để giảm thiểu những khiếu nại? Làm sao để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng? Dưới đây là một vài  hoạt động tiêu biểu mà bộ phận buồng phòng có thể thực hiện nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn:</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>1. Không làm phiền</b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Khách hàng gọi điện tới bộ phận lễ tân và phàn nàn rằng sao ngày hôm nay phòng 102 chưa được dọn sạch. Bộ phận lễ tân tìm hiểu và phát hiện ra rằng phòng 102 để tấm biển “Không làm phiền” (Do not disturb) trước cửa phòng mà không hề nhận ra điều đó. Điều này nghe có vẻ quen thuộc? Làm sao khách sạn có thể tránh những khiếu nại như thế này? Hãy tạo một chiếc túi “Không làm phiền”.Hãy tìm kiếm những chiếc túi mà có thể treo trước cửa phòng. Chiếc túi này có thể sẽ chứa khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, dầu gội, dầu xả và một lá thứ “Không làm phiền” phía bên trong. Người giám sát hay người quản lý bộ phận buồng phòng sẽ đặt chiếc túi này ở tất cả các cửa phòng có tấm biển “ Không làm phiền” trước khi khách hàng bỏ tấm biển ra hay rời khỏi phòng. Điều này sẽ giảm thiểu những khiếu nại từ khách hàng tới bộ phận lễ tân, và khiến khách hàng hài lòng hơn về bộ phận  buồng phòng, cũng như là những dịch vụ chung của khách sạn.</div>
<div style="text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjw4xLqGtom6upZBbcrHllQS5d9R5tf6epP6MHva84eFtcpMerYWboHZ196RRvfdkyaXQ8gm09hHSm4v42M8wbi8jK2xKd9ii5oMr-r4Ewsx5VyF92zwPgfsgBwm4AfL-YWzF4GF9NUFdg/s1600/HKM.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="302" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjw4xLqGtom6upZBbcrHllQS5d9R5tf6epP6MHva84eFtcpMerYWboHZ196RRvfdkyaXQ8gm09hHSm4v42M8wbi8jK2xKd9ii5oMr-r4Ewsx5VyF92zwPgfsgBwm4AfL-YWzF4GF9NUFdg/s640/HKM.jpg" width="640" /></a></div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>2. Tạo cảm giác sở hữu</b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Nhân viên buồng phòng không phải là người sở hữu những căn phòng trong khách sạn. Nhưng liệu họ có tự hào về chất lượng và số lượng phòng họ đã dọn dẹp mỗi ngày? Nếu vậy, họ có được quyền ghi tên họ trong mỗi phòng họ đã hoàn thiện? Liệu họ có thể viết tên họ vào tập giấy nhớ trên bàn làm việc hay cạnh tủ giường. Bạn có thể bắt đầu với những mẩu tin nhắn như: “Cám ơn bạn đã chọn khách sạn của chúng tôi làm địa điểm nghỉ chân. Ngày hôm nay, phòng của bạn được dọn dẹp bởi nhân viên A”. Hay bạn có thể có những chiếc bưu thiếp nhỏ dành riêng cho nhân viên buồng phòng. Mục đích của việc này là khiến cho những nhân viên buồng phòng cảm thấy sở hữu và có trách nghiệm hơn đối với những căn phòng họ dọn dẹp. Đây chỉ là một việc nhỏ – nhưng nó lại có thể mang đến nhiều tín hiệu tích cực hơn so với bạn tưởng tượng.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>3. Luôn luôn kiểm tra</b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Làm sao bạn có thể khuyến khích nhân viên buồng phòng kiểm tra về bui bẩn hay những đồ vật khách hàng để lại? Liệu họ có cảm thấy vui khi làm việc? Họ có yêu thích công việc của mình? Chúng ta có thể kiểm tra bằng điều này bằng một trò chơi nhỏ. Hãy đến một cửa hàng và mua một ít giấy và coi nó như những đồng tiền có giá trị. Để những tờ giấy này vào tủ quần áo, dưới gầm giường, tủ giường hay bất kỳ địa điểm nào có thể. Hãy thông báo với nhân viên của bạn khi bạn bắt đầu trò chơi. Khuyến khích họ tìm kiếm những mẩu giấy này, và khi thu thập đủ họ có thể đổi lại để nhận được tiền mặt, quà, phiếu ăn sáng miễn phí hay bất cứ điều gì mà bạn nghĩ có thể tạo nên động lực khiến họ trở nên chăm chỉ hơn.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhvFCGT1YVqLih-l5JnSxrH-JfEL-ztM5oxtqhj326UNjaur1cROlqAAAHVRjBKWtQCyIMaHiN5u577zUh0jWD4mEkxdG54pFD6tUedU4YgCRXORhoBs3bAShrBhjkm4XXdxncuJFw6VRc/s1600/e00007392.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="424" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhvFCGT1YVqLih-l5JnSxrH-JfEL-ztM5oxtqhj326UNjaur1cROlqAAAHVRjBKWtQCyIMaHiN5u577zUh0jWD4mEkxdG54pFD6tUedU4YgCRXORhoBs3bAShrBhjkm4XXdxncuJFw6VRc/s640/e00007392.jpg" width="640" /></a></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<b>4. Luôn cư xử hòa nhã</b></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Nhân viên lễ tân nhận được cuộc điện thoại phàn nàn của khách hàng về việc không có khăn tắm trong phòng, hay có những loại vật dụng chưa được thay đổi mỗi ngày hay chưa được làm sạch, phương án thông minh nhất mà bạn có thể đáp trả khách hàng đó là “Chúng tôi thực sự xin lỗi”. Hãy đáp ứng những nhu cầu của khách hàng với thái độ hữu nghị, nhiệt tình và hòa giải nhất.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<i>Sưu tầm</i></div>

Bí kíp của một quản lý bộ phận buồng phòng

Các nhân viên buồng phòng thường được ví như những “NINJAS” trong ngành khách sạn, họ đến và đi khi không ai biết và để lại những căn phòng...

+ Read more »

Quản lý nhân sự khách sạn

<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Sự quản lý nhân sự trong khách sạn là một trong những công việc quản lý quan trọng của khách sạn, có thể xem đó là một công việc khó khăn “gai góc”! Khách sạn 1.500 phòng thì phải thâu nhận khoảng 1000 nhân viên để phân bố nhân lực đầy đủ, phù hợp với cấu trúc tổ chức của khách sạn. Đó không phải là một việc nhỏ. Tuy nhiên điều đó được lập đi lập lại ở những khách sạn nghỉ mát và khi khai trương một khách sạn mới, vào thời điểm bắt đầu vào mùa đông khách.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdH_dxfoTfjvqJuiS81pcJDA2MpRqH5eoQ3NkJWSlc-tJI-_hhfTvS4AOC-_jHhZxj6MksXT6yEZExa0xFlnHgt4_i_ue7CHJQf1zKJN2ROPI9phZHzzIfP_ZasdE71OesmPs0i9tRjBg/s1600/hr-manager.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="230" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdH_dxfoTfjvqJuiS81pcJDA2MpRqH5eoQ3NkJWSlc-tJI-_hhfTvS4AOC-_jHhZxj6MksXT6yEZExa0xFlnHgt4_i_ue7CHJQf1zKJN2ROPI9phZHzzIfP_ZasdE71OesmPs0i9tRjBg/s640/hr-manager.jpg" width="640" /></a></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Bố trí nhân sự là chức năng chủ yếu xảy ra liên tục cho tất cả các khách sạn, vì tỷ lệ ban điều hành và nhân viên nghỉ việc tương đối cao. Ở nhiều thành phố lớn, tỷ lệ 33% số lượng nhân viên được tuyển thay cho số nghỉ việc vẫn được xem là thấp. Với tỷ lệ đó có nghĩa là trong một năm, 1/3 nhân công của khách sạn phải được “thay đổi”. Với tỷ lệ này, có nghĩa là cứ mỗi ba năm khách sạn phải thay đổi toàn bộ nhân viên. Nếu tỷ lệ 50% thì cứ hai năm một lần và nếu tỷ lệ này là 75% thì chỉ trong 15 tháng thì toàn bộ nhân viên sẽ được đổi mới hoàn toàn.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Ví dụ, một khách sạn với 450 nhân viên và tỷ lệ nhân viên “ra, vào” là 75% hàng năm thì trung bình mỗi tháng phải thu nhận 28 nhân viên mới để huấn luyện và phân bố vào các vị trí đang thiếu. Vì thế trong hầu hết các khách sạn, công việc thâu nhận, bố trí các nhân viên mới được diễn ra liên tục.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKreCuoEWhjyd3C4srrjoLMe-WJcIWTHezGZuqImwNokBztbHoE6-Wz8bHtAI_LZEFR_ZIO4HU6AwNATQ4xrFkdLmB5VfEaFQBAahcmjdVWz77MFf9Xphv3WLLvpvDhjCtgBflyifT9SU/s1600/hotel-HR.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="282" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKreCuoEWhjyd3C4srrjoLMe-WJcIWTHezGZuqImwNokBztbHoE6-Wz8bHtAI_LZEFR_ZIO4HU6AwNATQ4xrFkdLmB5VfEaFQBAahcmjdVWz77MFf9Xphv3WLLvpvDhjCtgBflyifT9SU/s640/hotel-HR.jpg" width="640" /></a></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Do đó, đối với khách sạn việc tuyển dụng bố trí nhân viên diễn ra tốt đẹp (tức là đã tạo được sự hội nhập cho một số lượng lớn cho nhân viên mới vào trong guồng máy hoạt động chung của khách sạn để hoạt động một cách nhịp nhàng)là một thành công tuyệt vời.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Bởi vì sự quản lý nhân sự là quan trọng, nên đã có nhiều chương trình đào tạo về quản lý nhân tâm, có những khóa học về quản lý nhân sự đặt thù và ngày nay người ta còn gọi là khóa quản lý tài nguyên nhân lực. Chương này chỉ xét ngắn gọn những bước chính trong hệ thống quản lý nhân sự của một khách sạn.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<strong><br /></strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<strong>Hệ Thống Bố Trí Nhân Sự Trong Khách Sạn:</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
<strong>Phác họa công việc</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
<strong>Lựa chọn nhân viên</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
<strong>Huấn luyện và phát triển</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
<strong>Đánh giá thực hiện</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: center;">
<strong>Khen thưởng</strong></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Hệ thống bắt đầu bằng xác định “ tính chất công việc” một cách cụ thể rõ ràng đối với từng công việc của khách sạn. Kế đến, nhân viên phải được chọn lựa sao cho phù hợp với công việc thông qua quá trình: tuyển dụng, sơ vấn, thuê mướn và xếp đặt vào vị trí từng công việc.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Ngay khi bước vào công việc, nhân viên phải được huấn luyện để thích hợp với công việc hiện tại của họ vào được bồi dưỡng thêm cho những công việc tương lai nếu có. Cuối cùng tất cả những việc trên phải được nghiệm, đánh giá qua quá trình làm việc để biết sự chọn lựa bố trí trên có hợp lý không.</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
Chương này nêu ra từng bước của hệ thống bố trí nhân sự, mối liên hệ giữa các khâu để đi đến mục đích cuối cùng. Nhiệm vụ khách sạn là cung cấp những hoạt động phục vụ cho khách có chất lượng. Để thực hiện thành công điều này, khách sạn phải thuê mướn một số lượng lớn nhân viên có nhiệt tình, cầu tiến, năng động và phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của họ. Việc bố trí nhân viên thích hợp với công việc của họ là bước quan trọng đầu tiên trong việc tạo ra các dịch vụ phục vụ khách hàng cấp cao (Mullen 1985).</div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #333333; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 20px; text-align: justify;">
<i>Sưu tầm</i></div>

Quản lý nhân sự khách sạn

Sự quản lý nhân sự trong khách sạn là một trong những công việc quản lý quan trọng của khách sạn, có thể xem đó là một công việc khó khăn “...

+ Read more »